Wie Lange Kann Man Eine Lastschrift Widerrufen

Widerruf der SEPA-Lastschrift bei falscher Rechnung
Fotos: Image licensed by Ingram Image, Logo: European Payments Council, Montage: teltarif.de F�r Handy-, Festnetz- und Internet-Tarife werden monatlich Millionen an Rechnungen verschickt. Und diese sollte man auch stets auf Korrektheit pr�fen. Denn Abrechnungsfehler kommen immer wieder einmal vor. Noch schlimmer ist es, wenn auf der Handy-Rechnung pl�tzlich Rechnungsposten von Drittanbietern auftauchen, bei denen man nie etwas bestellt hat.

In allen F�llen einer falschen Rechnung stellt sich die Frage: Wie reagiere ich richtig? Wie verschaffe ich mir am besten Geh�r, damit die falsche Rechnung schnellstm�glich korrigiert wird? Mitunter beachten Verbraucher die Eigenheiten digitaler Abrechnungssysteme nicht - und wundern sich dann, wenn durch ihre Reaktion alles noch schlimmer wird. Widerruf der SEPA-Lastschrift bei falscher Rechnung
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Die Eigenheiten von Abrechnungssystemen

Die elektronischen Systeme der Netzbetreiber und Provider f�r Kunden-Verwaltung und Rechnungsstellung sind heutzutage so konfiguriert, dass dort m�glichst viel automatisch laufen soll. Ganz besonders die billigen Tarife der Discounter beruhen explizit darauf, dass am besten kein Mitarbeiter in den regul�ren Ablauf eingreifen muss. Der Kunde soll seinen Tarif und alle Optionen am besten selbst �ber das Online-Kundencenter oder die Smartphone-App administrieren - und der Rest soll am besten "von alleine laufen". In der Fachsprache nennt man dies das "No-frills-Konzept" (Vertragsbeziehung ohne Schnickschnack).

Wichtig zu wissen ist auch, dass sich Kundenverwaltung und Rechnungsstellung nicht immer im selben System befinden. Gerade bei den gro�en Netzbetreibern kann es sein, dass man je nach Thema bei einem Anruf oder einer schriftlichen Kontaktaufnahme zwischen Kundenbetreuung, Rechnungsabteilung, Netz-Abteilung, Marketing-Abteilung/Neukundenwerbung und Kunden-R�ckgewinnung (f�r Kunden, die gek�ndigt haben) hin- und her vermittelt wird.

Aus Datenschutzgr�nden haben nicht immer alle Abteilungen und Kundenbetreuer dabei Zugriff auf den ganzen Datensatz des Kunden, vor allem dann nicht, wenn einzelne Abteilungen zu externen Callcenter-Dienstleistern ausgelagert wurden. Das hat f�r den Kunden mitunter den unsch�nen Effekt, dass er "die ganze Geschichte nochmal erz�hlen muss" und sich vorkommt, als wenn er "von Pontius zu Pilatus geschickt wird".

Verbraucherfreundliche Regelungen als "Druckmittel"?

Gleichzeitig ist es so, dass der Kunde den Eindruck hat, dass eine Sache bei den Providern meist reibungslos funktioniert: N�mlich die monatliche Abbuchung der Grundgeb�hr von seinem Bankkonto. Das Bezahlen von Telekommunikationsdienstleistungen per automatischer SEPA-Lastschrift ist heutzutage Standard. Und das inzwischen nicht mehr nur bei Vertragstarifen: Zahlreiche Prepaid-Kunden lassen die gebuchte Tarifoption der Bequemlichkeit halber inzwischen ebenfalls gerne per SEPA-Lastschriftmandat abbuchen.

Die SEPA-Vereinbarungen und das deutsche BGB r�umen dem Kunden das Recht ein, innerhalb von acht Wochen nach der Belastungsbuchung einem Vorgang zu widersprechen und den Betrag zur�ckbuchen zu lassen. Auch das meist bei Vertragsabschluss erteilte SEPA-Lastschriftmandat kann prinzipiell jederzeit widerrufen werden.

Durch diese eigentlich positiv zu bewertende verbraucherfreundliche Gesetzgebung bei einer falschen Rechnung kommen Kunden aber immer wieder auf die Idee, diese M�glichkeiten als Druckmittel zu verwenden und dem eigenen Provider mal zu zeigen, "wo der Hammer h�ngt". Man ist �berzeugt davon, dass man ungerecht behandelt wurde, bucht darum ohne weitere R�ckfragen den ganzen Rechnungsbeitrag einfach zur�ck und denkt, der Provider w�rde daraufhin reum�tig angekrochen kommen und um Verzeihung bitten.

Eskalationsstufen: Von der Mahnung zum Inkasso

Doch diese Auffassung ist leider nicht kompatibel mit den eingangs beschriebenen Eigenheiten von Abrechnungssystemen. Dadurch, dass wie erl�utert in den Systemen zun�chst meist alles ohne Eingriff eines Menschen l�uft, wird das Ausbleiben von Zahlungen oder ein negativer Saldo auf dem Kundenkonto aufgrund der R�ckbuchung zun�chst vielleicht keinem Menschen auffallen.

Den Systemen f�llt das alles aber sehr wohl auf, und dann werden ohne weiteres Zutun von Menschen eben auch die zuvor festgelegten Mechanismen aktiviert. Besteht ein negativer Saldo (Minusbetrag) auf dem Kundenkonto, der nicht innerhalb einer gewissen Frist ausgeglichen wird, versendet das System eine Mahnung. Kommt diese Mahnung wie so oft per E-Mail von einer "Noreply"-Adresse, kann der Kunde sogar nicht einmal direkt darauf antworten. Reagiert er darauf nicht oder aus Sicht des Systems nicht ad�quat, wird meist wieder ohne weiteren menschlichen Eingriff die n�chste Eskalationsstufe gez�ndet: Das Inkassoverfahren.

Dabei werden die Forderung und alle daf�r notwendigen Kundendaten ohne weitere R�ckfrage an ein externes Inkassob�ro �bergeben. Dieses sendet dann eine Inkasso-Forderung an den Kunden. Ihre eigenen Auslagen und Geb�hren schlagen die Inkassob�ros dabei in der Regel einfach auf den ausstehenden Rechnungsbetrag auf. Sp�testens jetzt bekommen viele Kunden das Muffensausen und merken, dass die R�ckbuchung des Rechnungsbetrags ohne weitere R�ckfrage m�glicherweise der falsche Weg war. Bei einer falschen Rechnung am besten sofort reagieren
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Wie erh�lt man sich stattdessen richtig?

Bei einer falschen Rechnung sollte man in der Regel sofort reagieren und direkt mit dem Kundenservice Kontakt aufnehmen. Hierbei sollte man immer den eigenen vollen Namen nennen und auch Kunden- sowie Vertragsnummer, Rechnungsnummer und ggf. die entsprechende Rufnummer des Handy- oder Festnetzvertrags. Denn eine E-Mail, die au�er dem Beschwerdetext keinerlei Kundendaten enth�lt, k�nnen die Kundenbetreuer meist nicht zuordnen. Vor allem dann nicht, wenn die Mail von einer ganz anderen E-Mail-Adresse kommt als derjenigen, die beim Vertragsabschluss angegeben wurde.

Bei der Kontaktaufnahme sollte der Kunde stets ruhig und sachlich bleiben, das Problem m�glichst genau beschreiben und den genauen Posten der Rechnung nennen, der fehlerhaft ist. Au�erdem sollte er m�glichst die fehlerhafte Rechnung als PDF mitschicken. Im Beschwerdetext ist es immer sinnvoll, Formulierungen zu verwenden wie "Der Posten xy auf der Rechnung Nr. 12346 ist fehlerhaft. Der korrekte Betrag muss lauten..." oder "der Posten xy ist kein Bestandteil meines Vertrags und wurde von mir niemals bestellt. Ich widerspreche daher der Berechnung dieses Postens."

Anschlie�end sollte der Kunde einige Tage warten und nicht davon ausgehen, dass sein Anliegen innerhalb von 24 Stunden geregelt wird. Den Kundenservice mit weiteren E-Mails zu bombardieren, bevor man eine Antwort erhalten hat, bringt meist nichts, sondern verwirrt nur. Denn in der Regel weisen die Kundenbetreuungssysteme dem Kunden f�r seine Beschwerde eine Ticketnummer zu. Diese Ticketnummer muss bei allen Antworten wieder mitgeschickt werden, am besten in der Betreffzeile. Hat man schon mehrere Mails zum selben Thema geschickt und daher vom System mehrere Ticketnummern zugewiesen bekommen, ist es vorprogrammiert, dass die Kundenbetreuer verwirrt sind und etwas �bersehen.

Welches ist der beste Kontaktweg?

Insbesondere Discounter, aber auch gro�e Netzbetreiber haben in den vergangenen Jahren ihren Kundenservice umgestellt - nicht immer zur Freude der Kunden. Eine telefonische Hotline gibt es fast �berall. Dies hat allerdings den Nachteil, dass kein schriftlicher Beweis f�r den Kontakt existiert. Viele Provider haben aber inzwischen den Kundenservice per E-Mail eingestellt und bieten auch kein Kontaktformular mehr an. Eine Kundenservice-Kontaktm�glichkeit per Fax ist seit Jahren so gut wie �berall ausgestorben.

Stattdessen werden die Kunden oft auf Online-Chats oder einen Support per WhatsApp verwiesen. In der Tat ist das oft die schnellste M�glichkeit, ein Problem zu l�sen. Unsch�n f�r viele Kunden ist allerdings, dass Support-Chats oft mit einem Bot, also einer automatischen Antwort-Maschine starten. Dem Bot sollte man das Problem nur in kurzen Stichworten beschreiben. Falls dieser damit nicht zurecht kommt und nur auf FAQ-Seiten verweist, sollte man ihn mit einfachen Worten bitten, den Kontakt zu einem echten Support-Mitarbeiter herzustellen. Oft bietet der Bot dies auch von sich aus an.

Und wenn ich mein Geld doch nicht bekomme?

Leider gibt es nach wie vor den Fall, dass ein Kunde trotz einer berechtigten Forderung vom Kundenservice nur mit vorgefertigten Textbausteinen abgespeist wird und die Erstattung erst einmal verweigert wird.

Dann ist es tats�chlich das gute Recht des Kunden, die SEPA-Lastschrift f�r zuk�nftige Rechnungen zu widerrufen, vor allem wenn es sich um einen unberechtigten Abo-Betrag handelt, der m�glicherweise auf der nachfolgenden Rechnung wieder auftauchen wird. Dann ist es aber dringend notwendig, stets per Einzel�berweisung jeden Monat p�nktlich die unstrittigen Teile der Rechnung wie beispielsweise die Grundgeb�hr zu bezahlen.

Dann merkt der Provider n�mlich, dass es dem Kunden tats�chlich nur um den falschen Rechnungsposten geht und nicht darum, den Provider um sein Geld zu prellen und damit zu "bestrafen". Gleichzeitig sollte man nicht davon ablassen, sich immer wieder mit Verweis auf die bei Vertragsabschluss vereinbarten Konditionen darauf zu berufen, dass der Rechnungsposten unberechtigterweise abgebucht wurde. Gleichzeitig ist es sinnvoll, dem Provider eine realistische Frist f�r die R�ckzahlung zu setzen, beispielsweise vier Wochen.

Bleibt auch dann die R�ckzahlung aus, sollte man sich abschlie�end �berlegen, ob die H�he des Betrags weitere Schritte rechtfertigt. Der n�chste Ansprechpartner ist dann die �rtliche Verbraucherzentrale oder die eigene Rechtschutzversicherung. Denn jedem Kunden steht es frei, mit Hilfe von Verbraucherschutzorganisationen oder nach Beratung durch einen Anwalt sein Recht geltend zu machen.

Weitere Tipps lesen Sie in unserem separaten Ratgeber zum richtigen Verhalten bei einer falschen Rechnung.